10 bud for kundeservice til den moderne folkeligheten

Den moderne folkeligheten er et begrep som handler om at den jevne nordmann har blitt mye mer avansert i sine behov og forventninger. Det er ikke lenger svart kaffe og grovbrød som konsumeres, men cortado og sushi. Det som før var finkultur og elitevaner er nå allment. Folk flest er ikke lenger hva folk flest engang var.
Illustrasjon: Var du med når kundeservice-toget gikk?
Kjennetegn for de moderne folkelige kundene:

  • Gjør mye research. Googler. Spør venner på Facebook
  • Ønsker kontroll og oversikt.
  • Ønsker å være kreative og dele opplevelser / være sosiale
  • Har krav til estetikk
  • Sitter med mobilen i hånda

Folkelig kundeservice i 2015 handler ikke om å være ”jovial og likandes”, men om å forstå den moderne kundens forventninger og forutsi behovene hun vil ha.

Her er 10 bud for kundeservice til den moderne folkeligheten:

1. Bli bedre kjent med kundene dine

I 2015 og fremover må du bli flinkere til å bruke CRM-data og innsikt i forbrukeratferd for å kartlegge hvordan dine kunder lever sine liv. Det er som regel ikke mangel på data som er problemet, men mangel på innsikt. Kanskje bør dere snakke med en sosialantropolog eller en sosiolog for å utvide egen forståelse? Mediebyråer som Carat eller Vizeum har også innsikt i ulike målgruppers vaner på makronivå.

2. Vær synlig der folk søker informasjon

Sørg for at du har nettsider som er synlige når folk har et problem som du kan hjelpe dem med. Gjør gjerne en søkeordsanalyse og sørg for at dere er synlige i Google og Bing og andre søkemotorer. Kundene dine googler før de ringer deg, og du ønsker ikke å la konkurrentene dine hjelpe dine kunder med å finne løsninger og informasjon.

3. Vær tilstede og synlig der folk deler informasjon

Den moderne folkeligheten er digital og tilbringer mye tid i sosiale medier. Sørg for at du vet hvor folk snakker om deg, hva de sier og gi dem gjerne noe å snakke om og dele. Den moderne kunden forventer å finne deg på Facebook og Twitter har mye lettere for å be om råd og gi tilbakemeldinger der.

4. Gi kundene en opplevelse av kontroll og oversikt

Fun fact: Servitører som skriver ned og gjentar matbestillingen før de tar den ut på kjøkkenet får mer tips. Dette gjelder i økende grad også andre bransjer etter hvert som hverdagen vår blir mer og mer kompleks. Vi ønsker å ha kontroll og tillit til at kundeforholdet vårt lykkes.

Sørg for at dine kunder opplever deg som et smart valg. Gi dem gjerne oversikt over kundeforholdet, fortell dem hvor mye de har spart på å velge deg, fortell dem hva de IKKE trenger og så videre. Hjelp dem å velge.

5. Sørg for kontinuerlig forbedring

Organisasjoner som lærer fortere enn konkurrenten er umulig å utkonkurrere. Den moderne folkeligheten forventer at du er bedre enn i går. De forventer at de tilbakemeldingene de gir blir tatt på alvor og tiltak iverksatt. De er også mer fleksible og mottagelig for endring. Sørg for at din organisasjon har verktøyene og prosessene på plass for kontinuerlig forbedring.

Les gjerne blogginnlegget ”Stol aldri på en taus kunde” for mer inspirasjon.

6. La kundene dele og intereagere

Vi vet at teknologigiganten Cisco allerede på 90-tallet sparte millioner av dollar på kundesenteret ved å lage nettforum der superbrukerne løser hverandres problemer.  I 2015 har alle lært seg å være ”digitalt sosiale”. Wikipedia, Tripadvisor og en endeløs rekke andre nettsider og forum viser oss hvordan folk elsker å snakke sammen om spesifikke emner og gjerne skape noe i fellesskap.  Din virksomhet bør legge til rette for at kunder kan snakke sammen og i fellesskap lykkes enda bedre med kundeforholdet. Kanskje dere kan la kundene står for produktutviklingen?

7. Gjør kundeservice til en estetisk opplevelse – også online

Den moderne kunden elsker design. Og betaler gjerne ekstra for noe som ser lekkert ut. Dette er vi som regel klar over på produktnivå med emballasjedesign, og mange virksomheter bruker mye tid og penger på hvordan butikkene ser ut og hvordan resepsjonen ser ut. Dette kan gjøre enda bedre. Det er en grunn til at IKEA tjener mer penger enn Jysk.

Og på nett syndes det grovt. Nettsider blir stadig bedre, men det er ennå mange som velger å tenke 100% pris fremfor kvalitet når de kjøper webdesign. Og spesielt kundeservice-delen og det innloggede kundeområdet behandles stemoderlig av mange nettsider.

8. Legg til rette for kreativitet

Med høy kjøpekraft og mye fritid har nordmenn blitt stadig mer kreative. Og vi ønsker å bli enda mer skapende. Vi er det som kalles profesjonelle amatører innen fotografi, smykkedesign, matlaging, hagearbeid og mye annet. Vi lager stadig mer avanserte ting – og deler dem med alle våre venner på sosiale medier.

Hvordan kan vi bruke denne trenden i kundeservice? Kanskje vi har produkter som folk vil betale mer for om de får skreddersy/co-designe dem med oss? Kanskje vi har emballasje som lar seg skreddersy av proffe amatører? Vi kan kanskje kompensere klager annerledes?  Vi kan kanskje hjelpe kundene å bli enda mer synlige for sin kreativitet?

9. Forstå hva mobilen betyr for moderne kundeservice

Vær tilgjengelig på mobilen. Dette er så viktig at jeg gjentar det i kursiv: Vær tilgjengelig på mobilen! Det betyr ikke bare å ha et telefonnummer, men å ha nettsider som fungerer på en liten skjerm og er lette å laste.

Sector Alarm har en app som forteller når boligalarmen skrus av og på. Fin for foreldre som lurer på når barna har kommet hjem fra skolen. Kanskje har du en tjeneste eller en del av en tjeneste der en app vil kunne gi enda bedre kundeservice?

Å forstå mobilen betyr også at du forstår at folk leser epost på bussen på vei til jobb, og at de derfor ikke kommer til å fylle ut den kjempelange kundeundersøkelsen din om den ligger og venter i innboksen på morningen. At du forstår at folk sitter foran TV-en og googler produktet ditt om du har en reklamefilm de er interessert i.

10. Vis at det er sosial aksept for å handle med deg

Sosial handel er ikke nytt. Alle på kaupangen visste hvem som hadde de beste potetene og den skarpeste ljåen. Og alle visste at ”Ærlige Frank” ikke hadde de beste bruktbilene. Det som før gikk fra munn til munn på markedet skjer nå mye raskere i digitale kanaler. Facebook forteller oss hva våre venner liker og Amazon frister oss til merkjøp med ”others who bought this also bought…”

Kunder ønsker å vite at det er sosialt akseptert å handle hos deg. De vil gjerne se en testimonial de kan kjenne seg igjen i, de vil vite hvem som har kjøpt av deg, de vil se om de har venner de kan spørre om du er ok å gjøre business med. De spør seg om de er den første som kjøper av deg.

Kundeservicedagene 2015

Hvis du ønsker mer kunnskap om dagens og fremtidens utfordringer innen kundeservice anbefaler vi sterkt å ta turen til Tekna og TNS Gallups konferanse Kundeservicedagene.

Kilder:

Den Moderne Folkeligheten
Stanford University – Persuasive Technology Lab
Carat Innsikt (Consumer Connection System -undersøkelsen)

Av Kåre Garnes

Share on FacebookShare on LinkedInShare on Google+Share on RedditPin on PinterestEmail this to someoneTweet about this on Twitter

Kommenter