Innovasjon og produktivitet i tjenesteproduksjon

Innovasjon og produktivitet i tjenesteproduksjon

Tjenesteproduksjon både bør og kan effektiviseres gjennom nye grep om kundesegmenter, kundetilbud, kanaler ut til kundene, arbeid med kunderelasjonene og kreativ håndtering av inntektsstrømmene. Det finnes mange eksempler på slik kreativitet.

Per Egil Pedersen er professor i tjenesteinovasjon på Høgskolen i Vestfold. Den 16. september i år holdt han innlegg om innovasjon og forretningsmodeller på et miniseminar på høgskolen. Tekna var arrangør sammen med blant andre Microtech Innovation, Connect Norge og Nettverksbanken i Vestfold. Inspirasjonen til og mye av det som kommer er hentet fra Pedersens interessante innlegg.

Uproduktive tjenester. Pedersen startet med å kommentere veksten i sysselsetting i tjenesteproduksjon samtidig som han pekte på forskjellen mellom produktivitetsutvikling i disse vekstnæringene og industri- og primærnæringene der sysselsettingen går ned. I de siste har man hatt sterk produktivitetsvekst. I tjenesteproduksjonen har man langt fra hatt en tilsvarende utvikling. Når det er tjenesteproduksjon som tiltrekker seg arbeidskraften er vi i ferd med å pådra oss et problem, i følge Pedersen. Løsningen ligger i tjenesteinnovasjon som øker produktiviteten.

Nye forretningsmodeller. Alexander Osterwalder og Yves Pigneur har utgitt boken ”Business Model Generation”. Boken definerer ni elementer i en forretningsmodell og inviterer til innovasjon i alle. Pedersen ga i sitt foredrag eksempler på virksomheter som har funnet nye og kreative løsninger i tjenesteproduksjon. Noen ganger hjulpet frem av nye teknologiske løsninger. Andre ganger uten støtte fra teknologiske nyvinninger.

Kundesegmenter og innovasjon.  En forretningsmodell beskriver hvordan en virksomhet skaper, leverer og fanger opp verdier. Kundesegmenter er Osterwalder og Pigneurs første element. Hvordan kan vi tenke kreativt rundt våre kunder? Et eksempel på kreativitet i forhold til kundesegmenter er i følge Pedersen komplett.no, opprinnelig en nettbutikk for elektronikk og hvite og brune varer med base i Sandefjord. Virksomheten hadde alt kunder som opplagt var potensielle kunder for andre varer. Forretningskonseptet ble utvidet til å omfatte kosmetikk gjennom Blush.no og bildeler gjennom Bildeler.no.

Verdiforslaget eller nye tilbud. Hvordan kan vi løse problemer for kunden og eller tilfredsstille de behov kundene har? Google er en søkemotor, men også en annonseflate. Google vet stadig mer om deg og leder annonsene til sine annonsekunder som har noe å tilby deg til deg, hver gang du søker. Pedersen eksempel var epleslang.no. Tiltaket som fikk pris av Ferd for sosialt entreprenørskap. Her er tilbudet jobb til mennesker som faller uten for arbeidsmarkedet, eplehøsting for hageeiere som ellers ikke ville plukke eplene sine og eplesaft på flaske til kunder som i tillegg støtter en god sak. Vinn-vinn-vinn. Pedersen mente også TGR representerer noe nytt som kundetilbud. Dette er butikken du går inn i uten å vite hva du kommer ut med. Vareutvalget er ytterst kreativt, i stadig endring og prisen er avrundet til nærmeste ti-krone.

Kanalene til kundene. Vi snakker om kommunikasjonskanaler, distribusjonskanaler og salgskanaler.  Hvilke kreative grep vi kan gjøre med de kanalene vi har til kundene? Pedersen eksempler var blant flere fenomenet pop-up shops. Pop-up shops er forretninger som flytter inn et forretningslokale med sine varer, selger butikken tom, lukker lokalet og så dukker opp et nytt sted med nytt vareutvalg. Vacant og Los Angeles var blant de første som tok dette på alvor. Vant selger kolleksjoner av merkevarer. Pedersen mente også Ideapaint er en nyskaping verdt å nevne her.

Som høyskoleprofessor er Pedersen også selvsagt opptatt av MOOC, Massive Open Online Course. Tilbudet om nett-studier fra amerikanske eliteuniversiteter er i kraftig vekst og kan kanskje bli en utfordrer til lokale studietilbud, kanskje. En av tilbyderne er Coursera. Uansett er dette et eksempel på nye teknologidrevne kanaler til kundene.

Kreativ utvikling av kunderelasjoner. Pedersens stjerneeksempel her var giffgaff, en engelsk mobiltelefonoperatør som involverer sine kunder i salg, kundeservice og markedsføring og betaler dem tilbake med lavere priser på tjenestene etter innsats.  IKEA har tatt i bruk sosiale medier for i dialog med sine kunder. Her organiserer de også bruktmarked for omsetning av gamle møbler. Andre eksempler på utvikling av kunderelasjoner finner vi i nettstedet Kicstarter. Her kan du lansere ideer og være med på å investere i andres. Quirky går et skritt lenger og tilbyr både produksjon og salg av produkter som etter avstemning på nettet synes lovende. Kicstarter og Quirky er omtalt tidligere på denne bloggen. Threadless er en møteplass for designere av og kunder som søker etter originale T-skjorter.

Kreativitet rundt inntektsstrømmer. Hvordan kan du påvirke inntektsstrømmene fra det du selger og dine kunder? Ryanair er stjernen her. Ryanair deler opp tjenestene de levere slik at du kan få flysetet billig, men må betale for alt det som ellers hører med på en flyreise. Kunden ”fanges” med billig grunnpris og Ryanair tjener på det du allikevel føler du må ha. Nå forhandler flyselskapet også med flyplassene de bruker for å få en andel av overskuddet på flyplass-salget. Hvorfor ikke? Det er jo flyselskapet som skaffer kundene.

Nøkkelressurser, nøkkelaktiviteter og samarbeidspartnere. Osterwalder og Pigneur inviterer også til idedugnad rundt slike forhold, og rundt kostnadsstruktur. Det faller for langt her. Og uansett er de fleste eksemplene på kreativ utvikling av forretningsmodeller allerede nevnt ovenfor.

Share on FacebookShare on LinkedInShare on Google+Share on RedditPin on PinterestEmail this to someone

Kommenter